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工業(yè)和信息化部關于電信服務質量的通告2021年第2號——2021年第一季度電信服務有關情況
時間: 2021-06-29
工業(yè)和信息化部關于電信服務質量的通告
（2021年第2號 工信部信管函〔2021〕128號）
根據(jù)《 中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現(xiàn)將2021年第一季度電信服務有關情況通告如下：
一、貫徹落實黨中央,、國務院決策部署情況
?。ㄒ唬┥钊雽嵤┕I(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新戰(zhàn)略。貫徹落實《國務院關于深化“互聯(lián)網(wǎng)＋先進制造業(yè)”發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的指導意見》,，實施《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展行動計劃（2021-2023年）》,，推動工業(yè)化和信息化在更廣范圍,、更深層度,、更高水平上融合發(fā)展,，到2023年實現(xiàn)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)新型基礎設施建設量質并進，產(chǎn)業(yè)綜合實力顯著提升,。
?。ǘ┩七M“雙千兆”網(wǎng)絡協(xié)同發(fā)展。貫徹落實黨的十九屆五中全會關于“系統(tǒng)布局新型基礎設施,，加快第五代移動通信,、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)中心等建設”及2021年《政府工作報告》關于加大5G網(wǎng)絡和千兆光網(wǎng)建設力度的部署,，印發(fā)《“雙千兆”協(xié)同發(fā)展行動計劃（2021-2023年）》,，到2023年，實現(xiàn)千兆光網(wǎng)覆蓋家庭4億戶,，萬兆無源光網(wǎng)絡（10G-PON）端口1000萬個,，千兆寬帶用戶3000萬戶。
?。ㄈ┎渴?021年行風建設和糾風工作,。組織召開2021年信息通信行業(yè)行風建設暨糾風工作電視電話會議，印發(fā)《工業(yè)和信息化部關于開展2021年信息通信行業(yè)行風建設暨糾風工作的通知》,，部署夯實網(wǎng)絡服務能力,、提升5G服務水平、增強民生服務力度,、推動攜號轉網(wǎng)常態(tài)化運行,、提高網(wǎng)絡安全和通信保障水平、加強APP責任鏈關鍵環(huán)節(jié)治理,、深化電信網(wǎng)絡詐騙防范治理,、強化合作渠道管理、嚴格規(guī)范市場經(jīng)營秩序等九項重點工作,，推動行業(yè)持續(xù)提升服務質量,，著力解決群眾關心的熱點難點問題。
?。ㄋ模┰鷮嵶龊脩蓖ㄐ疟Ｕ瞎ぷ?。圓滿完成全國“兩會”等重大活動通信保障任務，以及元旦,、春節(jié)等重要節(jié)假日通信保障工作。及時妥善應對四川雅安森林火災,、北京密云山體塌方,、貴州六盤水雨雪冰凍災害,、山東煙臺金礦爆炸等突發(fā)事件，共投入應急通信保障人員32.6萬人次,、搶修車輛7.4萬臺次,，發(fā)電油機2.6萬臺次，快速搶修恢復基站近4000站次,、通信光纜近百公里,，保障搶險救災指揮通信暢通。
二,、電信用戶投申訴情況
?。ㄒ唬╇娦欧丈暝V情況。各級電信用戶申訴受理機構受理電信用戶申訴28784件,，環(huán)比下降0.9%,，同比下降21.0%（詳見附件1、2）,。其中,，用戶服務類申訴占比54.8%，收費爭議類申訴占比28.1%,，網(wǎng)絡質量類申訴占比17.1%,。各級電信用戶申訴受理機構按照《 電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調解,，有效維護了電信用戶合法權益,。
圖1 電信服務申訴情況
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?。ǘ├畔⑼对V情況,。12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）受理用戶關于騷擾電話的投訴62042件，環(huán)比下降53.5%,。受理用戶關于垃圾短信的投訴29057件,，環(huán)比下降21.7%。工業(yè)和信息化部已督促相關電信企業(yè)對上述被投訴號碼進行了核查處置,。
圖2 騷擾電話投訴情況
圖3 垃圾短信投訴情況
?。ㄈ┎涣际謾C應用投訴情況。12321受理中心共接到不良手機應用有效舉報42122件次,，環(huán)比下降12.48%,，同比下降2.48%。12321受理中心聯(lián)合應用商店,、安全檢測廠商對其中存在問題的60款不良手機應用進行了下架處理,。
圖4 不良手機應用投訴情況
（四）互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴情況,?；ヂ?lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴21053件,，環(huán)比上升10.5%。其中,，個人信息保護類投訴3198件,，占比15.2%；服務功能類投訴9846件,，占比46.8%,；企業(yè)投訴機制類投訴4126件，占比19.6%,；其他類投訴3883件,，占比18.4%?；ヂ?lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺發(fā)揮第三方“綠色通道”作用,，組織企業(yè)快速妥善處理用戶服務糾紛。
圖5 互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴情況
?。ㄎ澹阂廪Z炸類短信投訴情況,。12321受理中心受理用戶惡意轟炸類短信投訴18708件，環(huán)比下降25.6%,。主要被不法分子使用“短信轟炸平臺”惡意攻擊量排名前10位的網(wǎng)站和APP為百川驗證,、高途課堂、交易貓,、蘇寧易購,、中國郵政、百度,、新東方,、米哈游、日上免稅行,、和教育,。
圖6 惡意轟炸類短信投訴情況
會讓它誤以為那是愛情
三、電信服務監(jiān)管情況
?。ㄒ唬┛v深推進APP侵害用戶權益專項整治行動,。組織對國內主流手機應用商店的29萬款應用軟件進行技術檢測，發(fā)現(xiàn)1862款APP存在違規(guī)收集使用個人信息及強制,、頻繁,、過度索權等問題，公開通報319款未在限期內完成整改的APP,，下架107款拒不整改的APP,，公開通報5家平臺責任落實不到位的應用商店。
（二）嚴厲查處“3·15”晚會曝光的違規(guī)行為,。針對2021年中央廣播電視總臺“3·15”晚會曝光的內存優(yōu)化大師,、智能清理大師,、超強清理大師,、手機管家pro四款APP，工業(yè)和信息化部及時組織開展技術檢測,，查實存在問題,，責成北京、天津,、上海,、廣東四省市通信管理局對涉事企業(yè)主體進行調查處理。
?。ㄈ┘哟蟊O(jiān)督執(zhí)法和信用監(jiān)管力度,。組織各省（區(qū),、市）通信管理局加強監(jiān)督執(zhí)法,，查處違規(guī)電信企業(yè)173家次。其中,，對存在攜號轉網(wǎng)服務問題的企業(yè),，下達責令整改通知8件次，約談提醒27件次,，通報批評10件次,；對存在垃圾信息問題的企業(yè)，下達責令整改通知8家次,，約談提醒17家次,；26家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務經(jīng)營不良名單。
四,、經(jīng)營及消費提示
針對不法分子通過攻擊網(wǎng)絡安全防護能力較弱的網(wǎng)站和APP,，對用戶實施惡意短信轟炸的情況，提醒相關網(wǎng)站和APP要切實提升網(wǎng)絡安全防護水平,，完善驗證碼服務,，切實保障用戶權益。
附件：
1.2021年一季度基礎電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表
2.2021年一季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè),、移動轉售企業(yè)名單
工業(yè)和信息化部
2021年5月28日
2021年5月28日
