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工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告

（2021年第2號(hào)　工信部信管函〔2021〕128號(hào)）

　　根據(jù)《 中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2021年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：



　　一,、貫徹落實(shí)黨中央,、國(guó)務(wù)院決策部署情況



　　（一）深入實(shí)施工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新戰(zhàn)略,。貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)＋先進(jìn)制造業(yè)”發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》,，實(shí)施《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2021-2023年）》，推動(dòng)工業(yè)化和信息化在更廣范圍,、更深層度、更高水平上融合發(fā)展，到2023年實(shí)現(xiàn)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)量質(zhì)并進(jìn),，產(chǎn)業(yè)綜合實(shí)力顯著提升,。



　　（二）推進(jìn)“雙千兆”網(wǎng)絡(luò)協(xié)同發(fā)展,。貫徹落實(shí)黨的十九屆五中全會(huì)關(guān)于“系統(tǒng)布局新型基礎(chǔ)設(shè)施,，加快第五代移動(dòng)通信、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng),、大數(shù)據(jù)中心等建設(shè)”及2021年《政府工作報(bào)告》關(guān)于加大5G網(wǎng)絡(luò)和千兆光網(wǎng)建設(shè)力度的部署,，印發(fā)《“雙千兆”協(xié)同發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2021-2023年）》，到2023年,，實(shí)現(xiàn)千兆光網(wǎng)覆蓋家庭4億戶,，萬(wàn)兆無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)（10G-PON）端口1000萬(wàn)個(gè)，千兆寬帶用戶3000萬(wàn)戶,。



　?。ㄈ┎渴?021年行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作。組織召開(kāi)2021年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作電視電話會(huì)議,，印發(fā)《工業(yè)和信息化部關(guān)于開(kāi)展2021年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的通知》,，部署夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力、提升5G服務(wù)水平,、增強(qiáng)民生服務(wù)力度,、推動(dòng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)常態(tài)化運(yùn)行、提高網(wǎng)絡(luò)安全和通信保障水平,、加強(qiáng)APP責(zé)任鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)治理,、深化電信網(wǎng)絡(luò)詐騙防范治理、強(qiáng)化合作渠道管理,、嚴(yán)格規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序等九項(xiàng)重點(diǎn)工作,，推動(dòng)行業(yè)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，著力解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,。



　?。ㄋ模┰鷮?shí)做好應(yīng)急通信保障工作。圓滿完成全國(guó)“兩會(huì)”等重大活動(dòng)通信保障任務(wù),，以及元旦,、春節(jié)等重要節(jié)假日通信保障工作。及時(shí)妥善應(yīng)對(duì)四川雅安森林火災(zāi),、北京密云山體塌方,、貴州六盤(pán)水雨雪冰凍災(zāi)害、山東煙臺(tái)金礦爆炸等突發(fā)事件,，共投入應(yīng)急通信保障人員32.6萬(wàn)人次,、搶修車(chē)輛7.4萬(wàn)臺(tái)次,，發(fā)電油機(jī)2.6萬(wàn)臺(tái)次，快速搶修恢復(fù)基站近4000站次,、通信光纜近百公里,，保障搶險(xiǎn)救災(zāi)指揮通信暢通。


　　二,、電信用戶投申訴情況



　?。ㄒ唬╇娦欧?wù)申訴情況。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受理電信用戶申訴28784件,，環(huán)比下降0.9%,，同比下降21.0%（詳見(jiàn)附件1、2）,。其中,，用戶服務(wù)類(lèi)申訴占比54.8%，收費(fèi)爭(zhēng)議類(lèi)申訴占比28.1%,，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類(lèi)申訴占比17.1%,。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《 電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解,，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益,。







　　圖1 電信服務(wù)申訴情況
北大法寶，版權(quán)所有


　?。ǘ├畔⑼对V情況,。12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12321受理中心）受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴62042件，環(huán)比下降53.5%,。受理用戶關(guān)于垃圾短信的投訴29057件,，環(huán)比下降21.7%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述被投訴號(hào)碼進(jìn)行了核查處置,。







　　圖2 騷擾電話投訴情況







　　圖3 垃圾短信投訴情況



　?。ㄈ┎涣际謾C(jī)應(yīng)用投訴情況。12321受理中心共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報(bào)42122件次,，環(huán)比下降12.48%,，同比下降2.48%。12321受理中心聯(lián)合應(yīng)用商店,、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問(wèn)題的60款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理,。







　　圖4 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況



　　（四）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況,?；ヂ?lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴21053件，環(huán)比上升10.5%,。其中,，個(gè)人信息保護(hù)類(lèi)投訴3198件,，占比15.2%；服務(wù)功能類(lèi)投訴9846件,，占比46.8%,；企業(yè)投訴機(jī)制類(lèi)投訴4126件，占比19.6%,；其他類(lèi)投訴3883件，占比18.4%,?；ヂ?lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)發(fā)揮第三方“綠色通道”作用，組織企業(yè)快速妥善處理用戶服務(wù)糾紛,。







　　圖5 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況



　?。ㄎ澹阂廪Z炸類(lèi)短信投訴情況。12321受理中心受理用戶惡意轟炸類(lèi)短信投訴18708件,，環(huán)比下降25.6%,。主要被不法分子使用“短信轟炸平臺(tái)”惡意攻擊量排名前10位的網(wǎng)站和APP為百川驗(yàn)證、高途課堂,、交易貓,、蘇寧易購(gòu)、中國(guó)郵政,、百度,、新東方、米哈游,、日上免稅行,、和教育。







　　圖6 惡意轟炸類(lèi)短信投訴情況


　　三,、電信服務(wù)監(jiān)管情況



　?。ㄒ唬┛v深推進(jìn)APP侵害用戶權(quán)益專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)。組織對(duì)國(guó)內(nèi)主流手機(jī)應(yīng)用商店的29萬(wàn)款應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測(cè),，發(fā)現(xiàn)1862款A(yù)PP存在違規(guī)收集使用個(gè)人信息及強(qiáng)制,、頻繁、過(guò)度索權(quán)等問(wèn)題,，公開(kāi)通報(bào)319款未在限期內(nèi)完成整改的APP,，下架107款拒不整改的APP，公開(kāi)通報(bào)5家平臺(tái)責(zé)任落實(shí)不到位的應(yīng)用商店,。



　?。ǘ﹪?yán)厲查處“3·15”晚會(huì)曝光的違規(guī)行為。針對(duì)2021年中央廣播電視總臺(tái)“3·15”晚會(huì)曝光的內(nèi)存優(yōu)化大師,、智能清理大師,、超強(qiáng)清理大師,、手機(jī)管家pro四款A(yù)PP，工業(yè)和信息化部及時(shí)組織開(kāi)展技術(shù)檢測(cè),，查實(shí)存在問(wèn)題,，責(zé)成北京、天津,、上海,、廣東四省市通信管理局對(duì)涉事企業(yè)主體進(jìn)行調(diào)查處理。



　?。ㄈ┘哟蟊O(jiān)督執(zhí)法和信用監(jiān)管力度,。組織各省（區(qū),、市）通信管理局加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法,，查處違規(guī)電信企業(yè)173家次。其中,，對(duì)存在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)問(wèn)題的企業(yè),，下達(dá)責(zé)令整改通知8件次，約談提醒27件次,，通報(bào)批評(píng)10件次,；對(duì)存在垃圾信息問(wèn)題的企業(yè)，下達(dá)責(zé)令整改通知8家次,，約談提醒17家次,；26家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良名單。


　　四,、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示



　　針對(duì)不法分子通過(guò)攻擊網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)能力較弱的網(wǎng)站和APP,，對(duì)用戶實(shí)施惡意短信轟炸的情況，提醒相關(guān)網(wǎng)站和APP要切實(shí)提升網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)水平,，完善驗(yàn)證碼服務(wù),，切實(shí)保障用戶權(quán)益。



　　附件：



　　1.2021年一季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表

　　2.2021年一季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè),、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單