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國家煙草專賣局辦公室關(guān)于印發(fā)12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線整合建設(shè)實施方案的通知
時間: 2021-07-22
國家煙草專賣局辦公室關(guān)于印發(fā)12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線整合建設(shè)實施方案的通知
（國煙辦?！?021〕52號）
各省級局：
為貫徹落實國務(wù)院關(guān)于優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的工作要求,，加強12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線建設(shè)管理,，現(xiàn)將《12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線整合建設(shè)實施方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行,。
國家煙草專賣局辦公室
2021年3月23日
2021年3月23日
12313 煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線整合建設(shè)實施方案
為貫徹落實《 國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）,，加強12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線（以下簡稱12313熱線）建設(shè)管理，提高專賣監(jiān)管和政務(wù)服務(wù)能力,，結(jié)合行業(yè)實際,，制定本方案。
一,、總體要求
（一）指導(dǎo)思想,。
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中,、三中,、四中、五中全會精神,，堅持以人民為中心,，深化“放管服”改革，實現(xiàn)12313熱線縱向整合,、橫向協(xié)同,，為推進專賣治理體系和治理能力現(xiàn)代化，促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐,。
（二）工作目標,。
2021年底前，建成12313熱線分中心,，由省級局集中接聽,，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，形成集中受理,、派單處理、限時辦結(jié),、評價督辦的運行機制,，縱向?qū)崿F(xiàn)垂直統(tǒng)一管理，橫向與地方12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）建立協(xié)同,，及時處置企業(yè)群眾反映的問題訴求,。
二、主要任務(wù)
（一）完善組織體系,。
國家局專賣司建立12313熱線管理機構(gòu),，負責(zé)全國12313熱線統(tǒng)一管理。各省級局設(shè)立12313熱線運行機構(gòu),，負責(zé)12313熱線分中心建設(shè)和日常運行,，集中受理12313熱線話務(wù),，與地方12345熱線銜接，標準化錄入受理信息,，派發(fā)任務(wù),，督導(dǎo)各類派單任務(wù)辦理，考核轄區(qū)各單位承辦情況,。各地市級局,、縣級局要設(shè)置12313熱線任務(wù)承辦專員，接收省級局分中心及地方12345熱線派發(fā)的任務(wù),，安排專人辦理,，反饋辦結(jié)情況。
（二）建設(shè)信息平臺,。
依托行業(yè)云平臺,，應(yīng)用人工智能、移動互聯(lián),、即時通訊等技術(shù)手段,，試點建設(shè)12313熱線信息化管理平臺，支撐12313熱線各項業(yè)務(wù)辦理,，推進與地方12345熱線平臺的互聯(lián)互通和信息共享,。強化信息安全保障，完善信息平臺各項業(yè)務(wù)的全過程安全管理,，依法依規(guī)保護國家秘密,、行業(yè)秘密和個人隱私。
（三）優(yōu)化運行機制,。
1.集中受理,。12313熱線的受理范圍包括涉及煙草專賣市場監(jiān)管方面的咨詢、投訴,、舉報和建議等內(nèi)容,，不受理須通過訴訟、仲裁,、紀檢監(jiān)察,、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,，以及涉及國家秘密,、商業(yè)秘密、個人穩(wěn)私等事項,。省級局分中心集中受理話務(wù),，實現(xiàn)標準化信息錄入，加強智能文本、語音等應(yīng)用,，方便企業(yè)和群眾反映訴求,。
2.派單處理。省級局分中心向轄區(qū)有關(guān)單位派發(fā)舉報查處,、投訴處理等任務(wù),，嚴格實行限時辦理制度，分級分類明確辦理時限,。對于復(fù)雜疑難的訴求,，承辦單位需要延長辦理時限的，應(yīng)報12313熱線管理機構(gòu)同意,。
3.評價督辦,。健全以響應(yīng)率、解決率,、滿意率為基礎(chǔ)的考評體系,，及時了解訴求辦理情況，建立“好差評”制度,，對辦理質(zhì)量差,、推諉扯皮、謊報瞞報等情形,，嚴肅通報問責(zé),。
（四）加強能力建設(shè)。
完善熱線知識庫,，按照權(quán)威準確,、標準統(tǒng)一、實時更新,、共建共享的原則,，建立完善12313熱線知識庫，對一般性咨詢問題,，省級局分中心可以依據(jù)熱線知識庫直接解答,。加強熱線隊伍建設(shè)，優(yōu)選業(yè)務(wù)能力強,、服務(wù)意識好的工作人員參與12313熱線管理,，加強一線接聽處置人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)水平,。強化輿情監(jiān)測，加強數(shù)據(jù)分析,，研判企業(yè)群眾反映集中的高頻問題,、高頻區(qū)域，動態(tài)預(yù)警，提出工作建議,，對群眾關(guān)注的熱點問題,，加大督辦力度。
三,、實施步驟
（一）電話整合階段,。
各省級局統(tǒng)籌做好人員、場地,、設(shè)施配備等相關(guān)工作,，取消地市級局的12313熱線座席，整合至省級局集中接聽,，實現(xiàn)與12345熱線的對接,。話務(wù)量較少的地區(qū)，非工作時間可通過電話轉(zhuǎn)移呼叫的方式實現(xiàn)人工服務(wù),。
（二）平臺開發(fā)階段,。
確定由重慶市局試點建設(shè)12313熱線信息化管理平臺，完善接聽,、記錄,、派單、反饋,、統(tǒng)計,、查詢、考核等功能,，配套建立熱線知識庫,，實現(xiàn)智能化管理。
（三）推廣運行階段,。
各省級局分批次部署信息化管理平臺試運行,，接入12313熱線話務(wù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)整合利用,，建立輿情監(jiān)控,、考核評價、督辦問責(zé),、定期通報等工作制度,，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。
四,、工作要求
各省級局要切實加強組織領(lǐng)導(dǎo),，明確牽頭部門和人員，組建人工客服團隊,，根據(jù)工作安排穩(wěn)步推進,，按期完成整合建設(shè)各項工作。各單位要提高政治站位，加強層級協(xié)同與部門配合,，建立接訴即辦的工作制度,，健全12313、12345熱線派單任務(wù)處理的工作流程和標準,，加強人員培訓(xùn)考核,，保障12313熱線順暢運行。各單位要廣泛利用各種形式,，大力宣傳12313熱線的功能,，積極引導(dǎo)企業(yè)群眾通過12313熱線反映煙草市場監(jiān)管領(lǐng)域問題、表達合理訴求,，及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗好做法,，不斷提升12313熱線的知曉率和滿意度。