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國(guó)家煙草專賣局辦公室關(guān)于印發(fā)12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線整合建設(shè)實(shí)施方案的通知
時(shí)間: 2021-07-22
國(guó)家煙草專賣局辦公室關(guān)于印發(fā)12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線整合建設(shè)實(shí)施方案的通知
（國(guó)煙辦專〔2021〕52號(hào)）
各省級(jí)局：
為貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院關(guān)于優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的工作要求，加強(qiáng)12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線建設(shè)管理,，現(xiàn)將《12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線整合建設(shè)實(shí)施方案》印發(fā)給你們,，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。
國(guó)家煙草專賣局辦公室
2021年3月23日
2021年3月23日
12313 煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線整合建設(shè)實(shí)施方案
為貫徹落實(shí)《 國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）,，加強(qiáng)12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱12313熱線）建設(shè)管理,，提高專賣監(jiān)管和政務(wù)服務(wù)能力,，結(jié)合行業(yè)實(shí)際,，制定本方案,。
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想,。
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中,、四中,、五中全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心,，深化“放管服”改革,，實(shí)現(xiàn)12313熱線縱向整合、橫向協(xié)同,，為推進(jìn)專賣治理體系和治理能力現(xiàn)代化,，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。
（二）工作目標(biāo),。
2021年底前,，建成12313熱線分中心，由省級(jí)局集中接聽,，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù),，形成集中受理、派單處理,、限時(shí)辦結(jié),、評(píng)價(jià)督辦的運(yùn)行機(jī)制，縱向?qū)崿F(xiàn)垂直統(tǒng)一管理,，橫向與地方12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）建立協(xié)同,，及時(shí)處置企業(yè)群眾反映的問(wèn)題訴求。
二,、主要任務(wù)
（一）完善組織體系,。
國(guó)家局專賣司建立12313熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全國(guó)12313熱線統(tǒng)一管理,。各省級(jí)局設(shè)立12313熱線運(yùn)行機(jī)構(gòu),，負(fù)責(zé)12313熱線分中心建設(shè)和日常運(yùn)行，集中受理12313熱線話務(wù),，與地方12345熱線銜接,，標(biāo)準(zhǔn)化錄入受理信息，派發(fā)任務(wù)，督導(dǎo)各類派單任務(wù)辦理,，考核轄區(qū)各單位承辦情況,。各地市級(jí)局、縣級(jí)局要設(shè)置12313熱線任務(wù)承辦專員,，接收省級(jí)局分中心及地方12345熱線派發(fā)的任務(wù),，安排專人辦理,，反饋辦結(jié)情況,。
（二）建設(shè)信息平臺(tái)。
依托行業(yè)云平臺(tái),，應(yīng)用人工智能,、移動(dòng)互聯(lián)、即時(shí)通訊等技術(shù)手段,，試點(diǎn)建設(shè)12313熱線信息化管理平臺(tái),，支撐12313熱線各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理，推進(jìn)與地方12345熱線平臺(tái)的互聯(lián)互通和信息共享,。強(qiáng)化信息安全保障,，完善信息平臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全過(guò)程安全管理，依法依規(guī)保護(hù)國(guó)家秘密,、行業(yè)秘密和個(gè)人隱私,。
（三）優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制。
1.集中受理,。12313熱線的受理范圍包括涉及煙草專賣市場(chǎng)監(jiān)管方面的咨詢,、投訴、舉報(bào)和建議等內(nèi)容,，不受理須通過(guò)訴訟,、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察,、行政復(fù)議,、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密,、商業(yè)秘密,、個(gè)人穩(wěn)私等事項(xiàng)。省級(jí)局分中心集中受理話務(wù),，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化信息錄入,，加強(qiáng)智能文本、語(yǔ)音等應(yīng)用,，方便企業(yè)和群眾反映訴求,。
2.派單處理。省級(jí)局分中心向轄區(qū)有關(guān)單位派發(fā)舉報(bào)查處、投訴處理等任務(wù),，嚴(yán)格實(shí)行限時(shí)辦理制度,，分級(jí)分類明確辦理時(shí)限。對(duì)于復(fù)雜疑難的訴求,，承辦單位需要延長(zhǎng)辦理時(shí)限的,，應(yīng)報(bào)12313熱線管理機(jī)構(gòu)同意。
3.評(píng)價(jià)督辦,。健全以響應(yīng)率,、解決率、滿意率為基礎(chǔ)的考評(píng)體系,，及時(shí)了解訴求辦理情況,，建立“好差評(píng)”制度，對(duì)辦理質(zhì)量差,、推諉扯皮,、謊報(bào)瞞報(bào)等情形，嚴(yán)肅通報(bào)問(wèn)責(zé),。
（四）加強(qiáng)能力建設(shè),。
完善熱線知識(shí)庫(kù)，按照權(quán)威準(zhǔn)確,、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、實(shí)時(shí)更新、共建共享的原則,，建立完善12313熱線知識(shí)庫(kù),，對(duì)一般性咨詢問(wèn)題，省級(jí)局分中心可以依據(jù)熱線知識(shí)庫(kù)直接解答,。加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè),，優(yōu)選業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好的工作人員參與12313熱線管理,，加強(qiáng)一線接聽處置人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提升服務(wù)水平。強(qiáng)化輿情監(jiān)測(cè),，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析,，研判企業(yè)群眾反映集中的高頻問(wèn)題、高頻區(qū)域,，動(dòng)態(tài)預(yù)警,，提出工作建議，對(duì)群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題,，加大督辦力度,。
三,、實(shí)施步驟
（一）電話整合階段。
各省級(jí)局統(tǒng)籌做好人員,、場(chǎng)地,、設(shè)施配備等相關(guān)工作，取消地市級(jí)局的12313熱線座席,，整合至省級(jí)局集中接聽,，實(shí)現(xiàn)與12345熱線的對(duì)接。話務(wù)量較少的地區(qū),，非工作時(shí)間可通過(guò)電話轉(zhuǎn)移呼叫的方式實(shí)現(xiàn)人工服務(wù),。
（二）平臺(tái)開發(fā)階段。
確定由重慶市局試點(diǎn)建設(shè)12313熱線信息化管理平臺(tái),，完善接聽,、記錄、派單,、反饋、統(tǒng)計(jì),、查詢,、考核等功能，配套建立熱線知識(shí)庫(kù),，實(shí)現(xiàn)智能化管理,。
（三）推廣運(yùn)行階段。
各省級(jí)局分批次部署信息化管理平臺(tái)試運(yùn)行,，接入12313熱線話務(wù),，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)整合利用，建立輿情監(jiān)控,、考核評(píng)價(jià),、督辦問(wèn)責(zé)、定期通報(bào)等工作制度,，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量,。
四、工作要求
各省級(jí)局要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，明確牽頭部門和人員,，組建人工客服團(tuán)隊(duì)，根據(jù)工作安排穩(wěn)步推進(jìn),，按期完成整合建設(shè)各項(xiàng)工作,。各單位要提高政治站位，加強(qiáng)層級(jí)協(xié)同與部門配合,，建立接訴即辦的工作制度,，健全12313,、12345熱線派單任務(wù)處理的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)考核,，保障12313熱線順暢運(yùn)行,。各單位要廣泛利用各種形式，大力宣傳12313熱線的功能,，積極引導(dǎo)企業(yè)群眾通過(guò)12313熱線反映煙草市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域問(wèn)題,、表達(dá)合理訴求，及時(shí)總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)好做法,，不斷提升12313熱線的知曉率和滿意度,。