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中國銀保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法的通知
時間: 2021-08-10
中國銀保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法的通知
（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號）
各銀保監(jiān)局，各大型銀行,、股份制銀行,、外資銀行、直銷銀行,、理財公司，各保險集團（控股）公司,、保險公司：
《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》已于2021年6月8日經(jīng)中國銀保監(jiān)會2021年第7次委務(wù)會議通過,，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行,。
中國銀保監(jiān)會
2021年7月5日
2021年7月5日
銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法
第一章 總則
第一條 為科學評價銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效,，督促銀行保險機構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益,，依據(jù)《 中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《 中華人民共和國商業(yè)銀行法》《 中華人民共和國保險法》等法律法規(guī),，制定本辦法,。
第二條 銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價（以下簡稱消保監(jiān)管評價）是指中國銀行保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱銀保監(jiān)會）及其派出機構(gòu)根據(jù)日常監(jiān)管和其他相關(guān)信息，對銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展情況和整體狀況作出綜合評價的監(jiān)管過程,。
第三條 消保監(jiān)管評價對象為在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的向消費者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行保險機構(gòu),。
第四條 消保監(jiān)管評價是銀行業(yè)保險業(yè)行為監(jiān)管的重要組成部分，應(yīng)充分體現(xiàn)行為監(jiān)管的特點和要求,，兼顧機構(gòu)體制機制建設(shè)和具體操作執(zhí)行,，將定性和定量評價有機結(jié)合，遵循依法依規(guī),、客觀公正,、科學規(guī)范、突出重點的原則,。
第二章 評價要素和等級
第五條 消保監(jiān)管評價要素包括“體制建設(shè)”“機制與運行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”5項基本要素和“監(jiān)督檢查”1項調(diào)減要素,。5項基本要素總權(quán)重為100%。
?。ㄒ唬w制建設(shè),。主要評價銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作相關(guān)公司治理和組織架構(gòu)建設(shè)等情況。該要素權(quán)重為10%,。
?。ǘC制與運行。主要評價銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作機制建設(shè)和運行情況,，包括消費者權(quán)益保護審查,、信息披露、個人信息保護,、內(nèi)部培訓(xùn),、內(nèi)部考核、內(nèi)部審計等,。該要素權(quán)重為25%,。
（三）操作與服務(wù),。主要評價銀行保險機構(gòu)日常經(jīng)營和服務(wù)中對消費者權(quán)益保護有關(guān)要求的落實情況,，包括但不限于營銷宣傳、適當性管理,、銷售行為管控,、合作機構(gòu)管理、服務(wù)質(zhì)量與收費等,。該要素權(quán)重為30%,。
（四）教育宣傳。主要評價銀行保險機構(gòu)消費者教育宣傳總體安排,、集中教育宣傳活動,、常態(tài)化消費者教育工作開展情況等。該要素權(quán)重為10%,。
?。ㄎ澹┘m紛化解。主要評價銀行保險機構(gòu)投訴管理,、投訴數(shù)量以及糾紛多元化解機制落實情況,。該要素權(quán)重為25%。
?。┍O(jiān)督檢查,。根據(jù)銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護現(xiàn)場檢查、舉報調(diào)查,、投訴督查,、復(fù)議訴訟情況以及日常輿情、重大負面事件和機構(gòu)相關(guān)整改落實情況進行調(diào)減,，幅度不超過總權(quán)重的25%,。
第六條 消保監(jiān)管評價各要素下設(shè)若干評價指標。銀保監(jiān)會根據(jù)行為監(jiān)管特點,，立足行業(yè)發(fā)展和消費者權(quán)益保護工作實際,，對消保監(jiān)管評價要素下設(shè)的具體評價指標進行動態(tài)調(diào)整。
第七條 消保監(jiān)管評價計分包括：指標得分,、要素得分和總體得分,。
（一）指標得分,。針對每一評價要素中的不同評價指標評分,。在指標得分區(qū)間內(nèi)，根據(jù)工作開展情況確定得分,。
?。ǘ┮氐梅帧Ｃ恳辉u價要素得分為該要素下不同評價指標得分之和,。
?。ㄈ┛傮w得分。評價總體得分為5項基本要素得分和1項調(diào)減要素得分加總之和,。
第八條 消保監(jiān)管評價總分值為100分,，最小計分單位為0.1分。根據(jù)最終總體得分,，消保監(jiān)管評價結(jié)果分為四個等級。等級數(shù)字越大表示機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作存在的問題越多，需要越高程度的監(jiān)管關(guān)注,。
消保監(jiān)管評價總體得分在90分（含）以上為一級,；75分（含）至90分為二級，其中：85分（含）至90分為二級A,，80分（含）至85分為二級B,，75分（含）至80分為二級C；60分（含）至75分為三級,，其中：70分（含）至75分為三級A,，65分（含）至70分為三級B，60分（含）至65分為三級C,；60分以下為四級,。
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第三章 職責分工和操作流程
第九條 消保監(jiān)管評價周期為一年，評價期間為評價年度1月1日至當年12月31日,。年度監(jiān)管評價工作原則上應(yīng)于評價期間結(jié)束后5個月內(nèi)完成,。
第十條 銀保監(jiān)會負責組織、督導(dǎo)全國銀行業(yè)保險業(yè)消保監(jiān)管評價工作,，并對直接監(jiān)管的銀行保險法人機構(gòu)開展評價,。
第十一條 銀保監(jiān)會派出機構(gòu)按照屬地監(jiān)管原則，負責對轄內(nèi)銀行保險法人機構(gòu)和一級分支機構(gòu)開展消保監(jiān)管評價,，并將一級分支機構(gòu)的評價結(jié)果和同類機構(gòu)排名報送相關(guān)法人監(jiān)管機構(gòu)消費者權(quán)益保護職能部門,。
第十二條 消保監(jiān)管評價流程包括：方案制定、機構(gòu)自評,、評價實施,、檔案歸集。
第十三條 銀保監(jiān)會每年根據(jù)消費者權(quán)益保護監(jiān)管工作重點,、銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展情況等因素,，制定年度消保監(jiān)管評價方案，明確當年消保監(jiān)管評價具體指標,、評分細則和具體時間安排等內(nèi)容,。
年度消保監(jiān)管評價方案原則上于評價年度結(jié)束前發(fā)布。
第十四條 機構(gòu)自評,。根據(jù)銀保監(jiān)會年度消保監(jiān)管評價方案,，銀行保險機構(gòu)就5項基本要素開展自評，全面客觀評價本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作整體效果,，將自評結(jié)果和每項評價指標自評所依據(jù)的證明材料報送相關(guān)監(jiān)管機構(gòu),。
第十五條 評價實施。銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)開展消保監(jiān)管評價,，應(yīng)全面收集信息,，客觀分析評價,，參考自評情況，形成評價結(jié)果,。
?。ㄒ唬┦占畔ⅰｃy保監(jiān)會及其派出機構(gòu)開展消保監(jiān)管評價應(yīng)收集的信息包括：日常監(jiān)管過程中掌握的與消費者權(quán)益保護工作相關(guān)的非現(xiàn)場監(jiān)管和現(xiàn)場檢查信息,，消費者投訴及處理情況,，消費者權(quán)益保護相關(guān)舉報、復(fù)議,、訴訟,、案件以及日常輿情、重大負面事件等信息,，銀行保險機構(gòu)報送的自評情況及相關(guān)證明材料,，行業(yè)組織等相關(guān)機構(gòu)關(guān)于行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評測情況，消保監(jiān)管評價相關(guān)的其他信息,。
?。ǘ┚C合分析。銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)結(jié)合所掌握的消費者權(quán)益保護工作相關(guān)的各類信息,，進行全面,、客觀分析，對每項評價要素和指標做出綜合評估,，形成評價結(jié)果,。必要時，可以通過現(xiàn)場調(diào)查,、抽查,、監(jiān)管會談等方式進行核查。
?。ㄈ┐_定結(jié)果,。銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)綜合銀行保險機構(gòu)法人及各一級分支機構(gòu)的評價結(jié)果，將一級分支機構(gòu)平均得分和法人評價得分按40%和60%進行加權(quán)平均,，得出銀行保險機構(gòu)的總體得分,。
銀行保險機構(gòu)自評得分嚴重偏離5項基本要素監(jiān)管評價得分的，將視當年同類機構(gòu)平均偏離情況扣減總體得分,。
?。ㄋ模┙Y(jié)果通報。銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)適時總結(jié)轄內(nèi)銀行業(yè)保險業(yè)消保監(jiān)管評價總體情況,，在行業(yè)內(nèi)通報,，并可通過會談、監(jiān)管會議,、監(jiān)管通報等形式向被評機構(gòu)通報評價結(jié)果,。
銀行保險機構(gòu)不得為廣告,、宣傳、營銷等商業(yè)目的將評價結(jié)果對外披露,。
第十六條 檔案歸集,。消保監(jiān)管評價結(jié)束后,，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)對評價過程中生成的重要信息做好歸檔工作,。
第四章 評價結(jié)果及運用
第十七條 銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當充分利用消保監(jiān)管評價結(jié)果，將其作為制定消費者權(quán)益保護監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù),，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考,，深入分析銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作存在的問題及其成因，督促銀行保險機構(gòu)對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改,。
第十八條 評價結(jié)果,。
（一）評價結(jié)果為一級,，表明機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平,，對消費者權(quán)益保護工作的重要性有充分認識，消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)健全,，各項工作機制運行順暢,，能夠保障在經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實消費者保護理念和要求。
?。ǘ┰u價結(jié)果為二級,，表明機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于中等水平，消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)比較合理,，各項工作機制基本能夠保障在大部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實消費者保護理念和要求,，但工作存在一定不足，需予以改進,。
?。ㄈ┰u價結(jié)果為三級，表明機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于偏下水平,，消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)建設(shè)和各項工作機制運行存在較大問題,，經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中消費者權(quán)益保護理念和要求落實不到位，需要及時采取措施提高體制機制執(zhí)行力,，彌補工作缺陷,。
（四）評價結(jié)果為四級,，表明機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于落后水平,，消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)建設(shè)和各項工作機制運行存在嚴重問題，難以保障在經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實消費者權(quán)益保護要求,，侵害消費者合法權(quán)益事件屢次發(fā)生,，必須立即全面檢視問題,，采取有效措施進行整改。
第十九條 評價結(jié)果通報后,，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當針對自身消費者權(quán)益保護工作存在的問題和缺陷,，研究整改措施、提出整改方案,。
評價結(jié)果為三級和四級的機構(gòu),，應(yīng)于收到評價結(jié)果后盡快形成整改計劃，并于90日內(nèi)向相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)提交整改情況進展報告,。對于短期內(nèi)難以完成的整改工作,，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當制定階段性整改臺賬，有序推進,。
第二十條 銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當根據(jù)消保監(jiān)管評價結(jié)果,，依法對銀行保險機構(gòu)采取差異化監(jiān)管措施。
?。ㄒ唬υu價結(jié)果為一級的機構(gòu),，應(yīng)指導(dǎo)督促其加強日常經(jīng)營行為管理，有效防范操作風險,。
?。ǘυu價結(jié)果為二級的機構(gòu)，應(yīng)關(guān)注其消費者權(quán)益保護工作薄弱環(huán)節(jié),，通過窗口指導(dǎo),、監(jiān)管談話等方式督促其加強日常經(jīng)營行為管理，有效防范操作風險,。
?。ㄈυu價結(jié)果為三級的機構(gòu)，除可采取對二級機構(gòu)的監(jiān)管措施外,，還可視情形依法采取下發(fā)風險提示函,、監(jiān)管通報、責令限期整改,、責令內(nèi)部問責等方式要求其強化消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)和執(zhí)行,，必要時公開披露其不當行為。
?。ㄋ模υu價結(jié)果為四級的機構(gòu),，除可采取對三級機構(gòu)的監(jiān)管措施外，對于整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機構(gòu),，可根據(jù)有關(guān)法律法規(guī),，依法在開辦新業(yè)務(wù)、增設(shè)分支機構(gòu)等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施,。
對于評價結(jié)果為三級及以下或在同類機構(gòu)中排名持續(xù)下降的機構(gòu),，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)增加現(xiàn)場檢查頻率,，并要求機構(gòu)進一步提高消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核在其綜合績效考評體系中的權(quán)重。
第五章 組織保障和工作要求
第二十一條 銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)消費者權(quán)益保護職能部門負責牽頭開展消保監(jiān)管評價工作,，包括：
?。ㄒ唬┙M織實施消保監(jiān)管評價具體工作；
?。ǘο螺犈沙鰴C構(gòu)的消保監(jiān)管評價工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督,； 愛法律，有未來
?。ㄈ┱硐１O(jiān)管評價檔案,，做好歸檔工作；
?。ㄋ模└鶕?jù)評價結(jié)果對銀行保險機構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施；
?。ㄎ澹┢渌嘘P(guān)消保監(jiān)管評價的工作,。
第二十二條 銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)其他相關(guān)部門就消保監(jiān)管評價工作提供有關(guān)信息、資料和建議,，并配合消費者權(quán)益保護職能部門,，根據(jù)評價結(jié)果對銀行保險機構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施。
第二十三條 銀保監(jiān)會派出機構(gòu)可根據(jù)工作需要,，成立消保監(jiān)管評價工作委員會,，對本級派出機構(gòu)的評價工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督，并通過會議或傳簽的形式確定評價結(jié)果,。
第二十四條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當真實,、準確、完整地提供消保監(jiān)管評價所需數(shù)據(jù)以及相關(guān)材料,。
銀行保險機構(gòu)提交虛假材料的,，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)根據(jù)具體情節(jié)和性質(zhì)，按照《 中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《 中華人民共和國保險法》相關(guān)條款進行嚴肅處理,。
第二十五條 消保監(jiān)管評價應(yīng)積極利用信息化手段,，搭建監(jiān)管評價信息系統(tǒng)，依托系統(tǒng)集中統(tǒng)一開展數(shù)據(jù)收集,、指標統(tǒng)計,、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果運用等工作,，增強規(guī)范性和準確性,。
第二十六條 銀保監(jiān)會派出機構(gòu)應(yīng)及時將轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)的消保監(jiān)管評價結(jié)果逐級報送上級監(jiān)管機構(gòu)消費者權(quán)益保護職能部門。
第二十七條 銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當嚴格控制評價信息和資料知悉范圍,，做好消保監(jiān)管評價信息和資料保密工作,。參與消保監(jiān)管評價的工作人員不得泄露評價過程中獲悉的國家秘密,、商業(yè)秘密、敏感信息和個人信息,。
第二十八條 評價工作結(jié)束后,，發(fā)現(xiàn)銀行保險機構(gòu)在評價期間內(nèi)存在重大違法違規(guī)問題，嚴重侵害消費者合法權(quán)益的,，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)可視情形對評價結(jié)果進行調(diào)級調(diào)檔,，并將調(diào)整情況逐級報送上級監(jiān)管機構(gòu)消費者權(quán)益保護職能部門。
第六章 附則
第二十九條 本辦法規(guī)定的消保監(jiān)管評價對象不包含開發(fā)銀行,、政策性銀行,、金融資產(chǎn)管理公司、金融資產(chǎn)投資公司,、金融租賃公司,、企業(yè)集團財務(wù)公司、貨幣經(jīng)紀公司,、省聯(lián)社,、貸款公司、農(nóng)村資金互助社,、政策性保險公司,、保險集團（控股）公司、再保險公司,、農(nóng)業(yè)保險公司,、養(yǎng)老保險公司、相互保險組織,、保險資產(chǎn)管理公司,、養(yǎng)老金管理公司和保險專業(yè)中介機構(gòu)。
第三十條 不開展個人業(yè)務(wù)或者個人業(yè)務(wù)占比較小的外資法人銀行,、外國銀行分行等可不作為消保監(jiān)管評價對象,。
第三十一條 截至評價年度末，開業(yè)不滿2個會計年度的銀行保險機構(gòu)不作為消保監(jiān)管評價對象,。
第三十二條 對于農(nóng)村中小銀行,，銀保監(jiān)會派出機構(gòu)每年可根據(jù)工作實際，僅對法人機構(gòu)開展評價,，并自行確定機構(gòu)覆蓋范圍,。原則上應(yīng)5年全覆蓋，每年覆蓋率不低于20%,。
第三十三條 信用卡中心等持牌專營機構(gòu)參照一級分支機構(gòu)進行消保監(jiān)管評價,。
第三十四條 本辦法由銀保監(jiān)會負責解釋和修訂。
第三十五條 本辦法自公布之日起施行?！?中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（試行）的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2014〕37號）,、《關(guān)于印發(fā)＜ 保險公司服務(wù)評價管理辦法（試行）＞的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號）同時廢止。